Pegue o celular, abra o app do seu supermercado, monte a compra do mês de verdade e marque no relógio. O teste é simples, e o número que ele gera costuma ficar fora do painel: o time acompanha ticket, frete, ruptura e nota na loja de aplicativos, mas o minuto de montagem do carrinho raramente aparece. É nesse minuto que a venda cresce ou morre.

O número da Hy-Vee: 40 minutos para fechar um pedido online

Na Groceryshop, em Las Vegas, Jeremy Gosch, CEO da Hy-Vee, rede americana do meio-oeste, contou que o cliente da rede leva em média cerca de 40 minutos para fechar um pedido no site. A meta que ele apresentou é de no máximo cinco minutos. A informação saiu na cobertura do Grocery Dive de 28 de setembro de 2026, sobre a apresentação feita em 24 de setembro.

O que torna o número incômodo é o contexto. Desde julho de 2026, a Hy-Vee oferece entrega e retirada em 30 minutos. A logística ficou mais rápida do que o ato de comprar: o pedido chega antes de o cliente conseguir fazê-lo.

O caminho anunciado passa por uma reescrita completa das propriedades digitais da rede (o próprio Gosch falou em “full rewrite”), com testes beta previstos para até um mês depois da matéria, e pelo uso de IA para pré-carregar itens no carrinho. A IA também entra para acompanhar a sazonalidade. “Temos primavera, verão, outono e inverno, e isso muda bastante a cesta”, disse Gosch, em tradução livre.

Quanto tempo leva, em média, para um cliente da Hy-Vee fechar um pedido online?

Cerca de 40 minutos, segundo o CEO da rede, Jeremy Gosch, na Groceryshop 2026. A meta é reduzir o tempo para no máximo 5 minutos, com a reescrita dos canais digitais e o uso de IA para pré-carregar o carrinho.

Por que o tempo de montagem do carrinho é venda, e não só experiência

Supermercado é o varejo da repetição. O cliente típico compra de 60 a 80 itens por pedido e volta em ciclos de 7, 15 ou 30 dias, e a cesta de hoje se parece muito com a da última vez. Cada minuto gasto procurando o mesmo leite, o mesmo café e o mesmo sabão é um minuto em que ele pode desistir, deixar para depois ou abrir o app do concorrente.

Até 18% dos abandonos no e-commerce acontecem por experiência lenta.

O dado de recompra aponta na mesma direção: segundo a McKinsey (Digital Sentiment), 40% dos clientes recompram mais quando a experiência é rápida. Repare que isso muda a conta da mídia. Muita rede paga para trazer o cliente para dentro do app sem saber quantos minutos cobra dele lá dentro.

Por que o tempo para fechar o pedido importa no e-commerce de supermercado?

Porque a compra de supermercado é repetitiva e longa, com 60 a 80 itens por pedido. Quanto mais tempo o cliente gasta montando uma cesta que ele já conhece, maior a chance de abandonar o carrinho ou comprar em outro canal.

Menos trabalho para o cliente, cesta maior: Kroger e DoorDash

Yael Cosset, vice-presidente executivo e diretor digital da Kroger, disse, segundo o Supermarket News (matéria de 22 de setembro de 2026), que esperava o contrário do que viu. A expectativa era de que o cliente, ao dar instruções detalhadas ao assistente de compras com IA, acabasse comprando menos itens, porque as recomendações ficariam mais estreitas. O resultado foi um crescimento incremental da cesta, “o que obviamente é muito positivo para nós”, nas palavras dele, em tradução livre.

O assistente da Kroger aceita voz, texto, foto e até receita escrita à mão. Cosset o descreve como “directed inspiration”: fecha a distância entre achar uma ideia de refeição e comprar os ingredientes. A matéria não traz o percentual de aumento da cesta.

O DoorDash apresentou na mesma conferência um número mais direto. O cofundador Andy Fang disse que os primeiros resultados do Ask DoorDash, assistente de compras com IA da empresa, mostram aumento de 50% no tamanho do carrinho e checkout cinco vezes mais rápido que o normal (Grocery Dive, 28 de setembro de 2026). São resultados iniciais, e a base de comparação não foi divulgada.

Assistente de compras com IA aumenta o carrinho no supermercado online?

Kroger e DoorDash dizem que sim, mas são declarações das próprias empresas: a Kroger não divulgou percentual e o DoorDash apresentou resultados iniciais, sem base de comparação. Os dois apontam para a mesma direção: quando o assistente tira do cliente o trabalho de planejar a refeição e montar a lista, a cesta não encolhe.

Três ajustes que não dependem de IA

Nada disso exige esperar o carrinho montado por IA. Os três ajustes abaixo atacam o mesmo problema: trabalho que o cliente faz e que a rede poderia fazer por ele.

1. Medir o tempo do pedido. Do momento em que o cliente abre o app até o pagamento. Qualquer ferramenta de analytics faz isso. Separe cliente novo de cliente recorrente, porque é o recorrente que deveria ser rápido, e dê um dono para o número.
2. Abrir o app pela última compra, não pela vitrine. Para quem já comprou, a primeira tela deveria reunir num lugar só o carrinho sugerido, as últimas compras, os favoritos e as listas dele, a partir de um carrinho que não se perde. O banner da semana vem depois.
3. Deixar o checkout preenchido. Endereço, janela e forma de pagamento da última vez já aparecem marcados, e o cliente só confirma. É a lógica do checkout em 1 passo.

Como medir o tempo de montagem do carrinho no e-commerce de supermercado?

Meça o intervalo entre a abertura do app e o pagamento confirmado, separando clientes novos de recorrentes, e acompanhe a mediana, não só a média, que esconde quem demora muito. Para o primeiro retrato, peça a três pessoas da equipe que façam a compra da semana no app, cronometrando, e contem onde travaram.

Só depois vem o carrinho montado por IA

A Hy-Vee está indo para o carrinho pré-montado por IA, mas o primeiro passo dela foi admitir o número em público. É a ordem que faz sentido: medir, tirar o atrito que já existe e só então acrescentar a camada que reconhece o que o cliente compra sempre.

É também a lógica por trás da área Para Você, da Grocers: o app abre pelo que o cliente já compra, com últimas compras, favoritos, listas e carrinho sugerido por IA, e não pela vitrine.

Este artigo faz parte do guia de Recorrência e Experiência no E-commerce de Supermercado.