O pedido chega pelo marketplace, a entrega acontece, o cliente fica satisfeito. E, no mês seguinte, ele faz a compra pelo mesmo marketplace, porque é onde o histórico dele está. Para o supermercado, a venda foi boa e a relação com o cliente ficou do outro lado da vitrine. Em outubro de 2026, a Amazon deu um exemplo concreto de quem define as regras nesse arranjo.

O que a Amazon anunciou sobre as lojas de supermercado

A Amazon confirmou ao Grocery Dive, na terça-feira (13 de outubro de 2026), que vai encerrar as lojas individuais de parceiros de supermercado dentro do Amazon.com. Entre os parceiros do programa estão Winn-Dixie, Metropolitan Markets e Weis Markets, nos Estados Unidos, e a Morrisons, na Europa. A empresa não especificou quais parceiros serão afetados (Grocery Dive, 14 de outubro de 2026).

O motivo oficial é simplificar a experiência do cliente. Na declaração de um porta-voz, “in response to customer feedback, we’re simplifying the shopping experience”, em tradução livre, em resposta ao feedback dos clientes, a empresa está simplificando a experiência de compra. Segundo o Grocery Dive, cada loja tinha taxa, janela de entrega e checkout próprios, e o cliente precisava lidar com tudo isso.

Em paralelo, a Amazon fala em outros serviços para os parceiros, como lockers e pontos de devolução nas lojas, operação da Amazon junto às lojas ou depósitos e AWS. A empresa já oferece entrega de supermercado fresco no mesmo dia em mais de 2.300 cidades dos Estados Unidos, além de partes de Tóquio e Londres.

O que a Amazon vai fazer com as lojas de supermercado parceiras?

A Amazon confirmou que encerrará as lojas individuais de parceiros de supermercado no Amazon.com, mas não disse quais parceiros serão afetados. O motivo declarado é simplificar a experiência, já que cada vitrine tinha taxas, janelas de entrega e checkouts diferentes. A empresa também citou lockers, operação junto às lojas ou depósitos e AWS como serviços para os parceiros.

De quem é o cliente que compra pelo marketplace

A leitura da Grocers é objetiva: a vitrine pertence a quem a opera, e as regras da relação, como taxas, formato da loja e janelas, ficam sob a decisão dessa empresa. O caso da Amazon não diz que algum parceiro específico perderá espaço. Mostra, com um exemplo público, que o formato da vitrine pode mudar sem depender da vontade de quem vende nela.

No supermercado, isso pesa mais do que em outros segmentos. O cliente típico compra de 60 a 80 itens por pedido e volta em ciclos de 7, 15 ou 30 dias (base de dados da Grocers). Quem tem o histórico de compra, as últimas compras, os favoritos e as listas do cliente tem a recorrência, que é onde o supermercado ganha. Na leitura da Grocers, a rapidez da recompra depende de o carrinho de sempre estar pronto.

Marketplace para trazer, canal próprio para manter

Nada disso significa que marketplace seja um erro. É um bom canal de aquisição: traz cliente que ainda não conhece a rede. O ponto é dar a cada canal a função certa. A tabela resume a divisão.

Vale a pena vender o supermercado em marketplace?

Vale como canal de aquisição, desde que a rede tenha um plano para levar o cliente ao canal próprio a partir do segundo pedido. O marketplace resolve visibilidade, logística e roteirização que a operação própria ainda pode não ter, como mostra o post sobre como reduzir a dependência de marketplace. Este artigo trata de outro ponto: de quem é o cliente depois do primeiro pedido.

Três passos para converter o cliente do marketplace em cliente do canal próprio

1. Separar e medir. Marque no painel o cliente que chegou por marketplace e conte quantos já fizeram o segundo pedido no app próprio. Na leitura da Grocers, sem esse número fica difícil saber quantos clientes ativos a rede realmente tem.
2. Dar um motivo para migrar. Na leitura da Grocers, o motivo mais forte no supermercado é trabalho a menos: o carrinho sugerido com o que o cliente compra sempre, as últimas compras à mão, um carrinho que não se perde e um checkout com dados preenchidos. Preço e promoção da própria rede reforçam.
3. Ter um plano B de canal. Se o canal próprio parar, é preciso saber quem atende o cliente recorrente e como trazê-lo de volta.

Como saber quantos clientes do marketplace já compram no app próprio?

Cruze a base de clientes identificados no canal próprio com os pedidos originados no marketplace, quando o marketplace compartilha o dado e a política de privacidade da rede permite, e calcule a taxa de segundo pedido no app. Se o dado não chega, a primeira ação é oferecer um motivo para o cliente se cadastrar no canal próprio, como um cupom de primeira compra no app.

O que acontece quando o canal próprio para: o caso da Ahold Delhize

O passo três ganhou um exemplo na mesma quinzena. Um incidente de cibersegurança, anunciado em 12 de outubro de 2026, tirou do ar os sites e apps das bandeiras da Ahold Delhize nos Estados Unidos: Stop & Shop, Hannaford, Giant Food, The Giant Company e Food Lion. As lojas físicas continuaram abertas e, para pedir online, os clientes só tinham os apps de Instacart, DoorDash e Uber Eats (Grocery Dive, 14 e 16 de outubro de 2026). Os sites e apps voltaram na terça, 20 de outubro, segundo o Supermarket News, depois de cerca de oito dias fora, com relatos de clientes sem conseguir fazer login nos apps (Supermarket News, 23 de outubro de 2026).

O digital da Ahold nos EUA vinha crescendo mais de 14% no último trimestre reportado, contra menos de 1% das lojas comparáveis, segundo o Grocery Dive de 16 de outubro. O caso não é uma crítica à rede. É um aprendizado que qualquer supermercado pode tirar sem pagar por ele: o cliente do pedido recorrente precisa ter para onde ir se o canal parar, e a rede precisa ter um caminho para trazê-lo de volta.

O que um supermercado deve fazer se o e-commerce ficar fora do ar?

Ter por escrito, antes do problema, quem atende o cliente recorrente, o que ele vê no canal e como a rede o traz de volta. Um exercício simples é montar o plano B para uma semana, começando pelas listas e pelos pedidos agendados dos clientes de maior frequência.

O que fica para o supermercado brasileiro

Usar marketplace para trazer cliente novo e canal próprio para manter faz sentido para a rede que quer crescer no digital sem depender da regra de outra empresa. O trabalho é converter: o primeiro pedido pode ser no marketplace, e o segundo e o terceiro precisam acontecer no canal próprio, com o carrinho de sempre pronto e o checkout preenchido. É a lógica da área Para Você, da Grocers, que abre o app pelo que o cliente já compra. Mais sobre o tema no guia de recorrência e experiência.

Este artigo faz parte do guia de Recorrência e Experiência no E-commerce de Supermercado.